Антикризисное управление представляет собой бизнес-план определенных действий, который экстренно реализуется при возникновении негативной ситуации. Специалисты по антикризисному управлению выделяют следующие риски для компаний, попавших в такую ситуацию:
1) происходит разрушение устоявшихся бизнес-процессов;
2) происходит нежелательное привлечение внимания от СМИ и контролирующих органов, если не принимаются срочные антикризисные меры для нивелирования ситуации.
В последние годы во всем мире растет число организаций, использующие эффективные стратегии антикризисного управления, так как все постоянно становимся свидетелями падения и закрытия известных и не очень компаний.
Сотни потенциальных угроз существуют для каждой организации.Кризисы могут происходить не только из-за экономической ситуации, но и из-за пожаров, потери конкурентных секретов, дефектов продукции, хищения и вымогательства, промышленных аварий, саботажа и стихийных бедствий. Любое из этих событий, а также многочисленные другие, могут вызвать немедленные и пролонгированные во времени финансовые потери организации и требуют интенсивных усилий собственников, работников, потребителей и других субъектов.
Чтобы оценить степень подверженности кризису конкретной компании, можно воспользоваться услугами риск- или кризисного менеджера, который может подготовить статистические модели, данные обзора отрасли и пр. , чтобы понять, как один или несколько рисков могут повлиять на организацию. После этого разрабатывается план управления кризисными ситуациями с целью минимизации возможных потерь.
КРИЗИС НЕОЖИДАННЫЙ И КРИЗИС ТЛЕЮЩИЙ
Большинство деловых кризисов можно охарактеризовать в качестве одного из двух типов: неожиданный или тлеющий. Внезапный кризис можно охарактеризовать как нарушения в деятельности компании , которые происходят без предупреждения и, скорее всего, причиняют значительный ущерб. Примером могут являться аварии, стихийные бедствия, смерть или инвалидность ключевого лица, несчастные случаи на рабочем месте и т.п.
Тлеющий кризис можно определить как любую серьезную бизнес-проблему, которая может генерировать негативное освещение в новостях, привести к значительным и длительным финансовым потерям. Примеры таких кризисов включают существенное давление контролирующих органов, расследования спецслужб, недовольства клиентов, медиа-исследования.Тлеющие кризисы часто являются результатом управленческих решений, или нерешительностью. Они могут быть вызваны обманом, чтобы выиграть контракты, сомнительные действиями по оптимизации затрат. Их очень непросто обнаружить, так как они основаны на управленческих решениях, которые основываются на авторитете и способностях руководства организации.
МАЛЫЙ БИЗНЕС И КРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ
Как сказал Билл Паттерсон (The X-files): «30 лет напряженной работы могут быть уничтожены всего за 30 секунд.» Эта мрачная истина особенно очевидна в среде малых предприятий, которых потрепали кризисы, так как их карман заведомо меньше, чем у крупных корпораций. Кризисы часто наносят несколько финансовых ударов по компаниям. Спад продаж из-за негативной огласки, бойкотов, санкций и т.д. -это основные, но не единственные факторы. Сюда можно добавить расходы на юристов, необходимость восстановления имиджа компании через дополнительную рекламу и прочее.
Но бизнес-консультанты и специалисты по связям с общественностью считают, что предприятия малого бизнеса могут многое сделать, чтобы свести к минимуму ущерб, нанесенный плохими новостями, при условии, что они придерживаются нескольких основных правил поведения.
Для противодействия проблемам очень полезно иметь две простые, но эффективные позиции:
1) репутация;
2) уже имеющаяся стратегия управления кризисом.
Для многих руководителей, кризисом является то, что случается с кем-то еще. Но владельцы бизнеса и менеджеры, которые решили отложить подготовку антикризисного плана, очень рискуют. Действительно, часы и дни сразу после возникновения кризисной ситуации зачастую являются наиболее важными в формировании общественного восприятия события. Компания, которая имеет хорошую программу на руках, сможет более эффективно использовать это время, чем та, которая вынуждена импровизировать, или та, которая хочет отмолчаться, в надежде скорого разрешения ситуации.
Какие шаги для выхода из такой ситуации можно предпринять?
Во- первых, необходимо оценить наиболее вероятные источники уязвимости.
Во- вторых, необходимо заранее выбрать безупречного представителя организации для связи со СМИ. Ему необходимо уметь производить положительное впечатление на окружающих. Возможно, стоит поучиться выступать на публике и давать интервью.
В- третьих, надо подготовить позитивные пресс-релизы об операциях , которые могут быть распространены в СМИ в случае кризиса. В них указывается максимум полезной информации о компании, например, впечатляющие меры безопасности, меры защиты окружающей среды и т.п.
В-четвертых, подготовьте список ключевых людей, чтобы связаться с ними в случае возникновения чрезвычайной ситуации.
РЕАКЦИЯ ВО ВРЕМЯ КРИЗИСА
Действия, предпринимаемые компанией в первые моменты кризиса могут в значительной мере повлиять на восприятие ситуации с внешней стороны, в том числе, со стороны клиентов. Жизненно важно показать, что вы делаете всё возможное, проконтролировать поступающую в СМИ информацию о ситуации. Как пишет Паттерсон: «Восприятие есть истина. И, несмотря на то, что большинству руководителей это не нравится, СМИ устанавливают восприятие вашей организации. Таким образом, в этой новой дисциплине по связям с общественностью и управлении репутацией, иметь дело со средствами массовой информации в организованной и агрессивной среде является обязательным.» Эффективное взаимодействие с различными медиа: радио, газеты, телевидение, часто основывается на непонимании того, что представители этих СМИ не являются непогрешимыми. Есть два момента, которые вы не должны считать обязательными для любого журналиста: знания и перспективы. Не думайте, что они знают факты. Скажите им факты.
Ниже приводится список других действий , которые предприятия должны принимать , когда они сталкиваются с необходимостью антикризисного управления:
- Будьте открыты и честны со средствами массовой информации и клиентами. Такая позиция вполне может собрать симпатии клиентов и потребителей, особенно если кризис случился по причине некачественной продукции или фальсификации. Надо быть правдивым и говорить людям то, что они хотят слышать.
- Реагируйте быстро.
- Используйте только одного представителя. Этим вы избежите противоречивости и непоследовательности.
- Запаситесь фактами. Незнание событий может очень сильно повредить компании.
- Не устраивайте дискуссий и спекуляций.
- Не лгите и не вводите в заблуждение средства массовой информации, общественность, или следственные органы-открытие одной лжи отбрасывает каждое утверждение, сделанное вашей компанией.
- Установите и поддерживайте контакты с важными организациями — отраслевыми союзами, профсоюзами, инспекциями.
Самое главное — действовать хладнокровно и точно!